Skip to main content

Зачем клиенту пирожное. Субъективные заметки о культуре нашего сервиса.

Дмитрий Стровский,

профессор факультета журналистики

Уральского федерального университета

"Новая газета на Урале" № 124 (1827) 07.11.2011 г.

   На прошлой неделе мы с женой решили выпить по чашке кофе в каком-нибудь кафе. Кажется, нет ничего проще: вон их сколько в нашем Екатеринбурге…

   Молодой человек за стойкой как будто бы обрадовался нашему приходу. Но сразу же предупредил, что долго посидеть за столиком нам не удастся, ибо через 15 минут кафе закрывается. На часах было без четверти десять вечера.

   После этих слов задерживаться в этом заведении как-то расхотелось. И я не уверен, что зайду сюда еще раз. Зачем, если к тебе, по большому счету, относятся пофигистски. Несмотря на внешнюю расположенность.

   Вы скажете, что нам просто не повезло, что в нашем городе можно найти места с более презентабельным сервисом. Где тебя не попросят загодя на выход. Конечно, можно, тем более что в последние годы в сфере обслуживания действительно доводилось видеть хорошие примеры. Помнится, как в одном из торговых центров «Техносилы», где продают электронную и бытовую технику, со мной возились ровно до того момента, пока я, наконец, не остановил свой выбор на одной из компьютерных моделей. Это случилось через 45 минут… после закрытия магазина, когда в соседних отделах уже потух свет. Так что в Екатеринбурге не все так уж плохо по части торгового сервиса.

   И все же. Мне почему-то чаще доводится сталкиваться с ситуациями, вызывающими ощущение, что «совковость» неистребима. Это когда на первое место ставятся интересы тех, кто организует сервис, и только на второе (третье, двадцать пятое…) интересы всех остальных. Не знаю, может, мне попросту не везет.

 

О китайском продавце не только

   Долгое время пытаюсь понять, почему качество нашего сервиса в самых различных проявлениях по-прежнему не может конкурировать с зарубежным. Потому, что мы более 80 лет шли в противоположную от рыночной экономики сторону? Безусловно. Или оттого, что сегодняшние темпы формирования полноценного рынка с его свободой спроса и предложения оставляют желать много лучшего? То же не без этого. Но странное дело: попадая, например, в Китай, где слово «рынок» стало появляться в обиходе ненамного раньше, чем у нас, нельзя не почувствовать принципиально иное отношение к клиенту, пришедшему за покупками или остановившему свое авто у придорожного кафе. Во многих лавках, помимо выполнения своих прямых обязанностей, вам предложат чашку чая, померяют в случае надобности ваше артериальное давление и сделают еще кучу внешне необязательных любезностей. В торговых отделах больших магазинов, что наблюдал неоднократно, готовы просто обсудить с тобой тенденции современной моды, посоветовать, какой галстук вам к лицу. При этом никто не навязывает тебе иную вещь, не спрашивает, будешь ли ты что-то покупать.

   Если вас обслуживают хорошо, то возрастает вероятность, что вы оставите здесь свои деньги и придете еще раз. И все это благодаря следованию элементарному принципу: клиент всегда дорог.

   А у нас он дорог не всегда. В этом-то и беда.

   Что, в Китае выше зарплата у торговых менеджеров или людей, отбивающих чеки за кассой? Или, может, их клерки обладают более высоким уровнем образования? Помилуйте, как раз наоборот! Восточная традиция? Отчасти, но в период китайской революции, полвека назад, и она начала куда-то исчезать. Зато в годы рыночных реформ вновь расцвела пышным цветом.

   …А ларчик просто открывается. Благодаря существенно возросшей за последние годы экономической конкуренции, китайские предприниматели вынуждены в полной мере бороться за потребителей. А посему люди бизнеса не на словах, а на деле следуют этике профессионального поведения, которая включает в себя «работу на опережение». И вот вам: в ход идет чашка чая, предлагаемая тут же (независимо от того, совершена покупка или нет), тарелка с китайскими сладостями. Последние — маленькие штришки к правилам хорошего тона. От дарения пары-тройки килограммов конфет в день китайские торгаши лишь усиливают свою репутацию.

   Или другой пример.

   …Помню, как в одном из стокгольмских магазинов мне объясняли, почему выбранная мною куртка не очень идет мне. Вы представляете у нас что-нибудь подобное? Я проникся доверием к торговым менеджерам и поэтому, когда меня подвели к другой модели, купил ее. Меня не склоняли к покупке, мне просто ненавязчиво рассказывали о тенденциях моды. Зная, что это более верный ход для сбыта своей продукции. И добились своего.

   А у нас как-то все больше по-казенному. Вы нам деньги, мы вам стулья. И ничего, кроме стульев. Такая вот незамысловатая формула со времен Остапа Бендера.

 

Элементарно, Ватсон?

 

     Не хочу обобщать, но закавыки с сервисом, по-моему, во многом упираются в психологию тех, кто рулит нашим бизнесом.

   … По средам, дважды в месяц, в екатеринбургском клубе «Ever Juzz», что в Доме кино, проходят «Умные среды» — заседания дискуссионного клуба, на которых в неформальной обстановке обсуждаются самые разные вопросы — от большой политики до воспитания детей. Каждый раз заранее оговаривается повестка дня, и прийти сюда, на эти дискуссии, может каждый желающий. И свободно высказать свое мнение по теме обсуждения.

   Так вот. Одна из недавних «Умных сред» как раз и была посвящена обсуждению вопроса развития сервиса в нашем городе. В качестве спикеров были приглашены как раз те, кто напрямую вовлечен в эту сферу — руководители торговых организаций и бутиков, а также агентств по обучению персонала.

   Знаете, чему я подивился в ходе самой дискуссии? Тому, что многие ее участники вовсе не считали повышенное внимание к клиенту (читай: покупателю, потребителю) приоритетным для себя делом. «У нас с ним должны быть равноправные отношения», «пусть потребители нас тоже уважают» — этих и им подобных реплик довелось услышать в тот вечер в изобилии.

   Слушая рассуждения моих собеседников о том, что «клиент не всегда прав», что «нечего ему всякий раз потакать» и т.д., невольно вспомнил другую историю — не из нашей жизни. В начале моей длительной стажировки в Америке несколько лет назад мне потребовалось открыть счет в банке — для перечисления ежемесячной стипендии. Дело было в небольшом городке. На центральной улочке на расстоянии сотни метров друг от друга, располагались отделения трех различных банков. Бог его знает, какой из них выбрать! Зашел в первую дверь, потом во вторую, в третью. Все вроде бы одинаково: интерьер, клерки, которые мило смотрели на тебя, даже площади всех трех помещений были примерно схожи. Я остановился на третьем банке. И знаете, почему? Потому что на столике в этом отделении стоял термос то ли с чаем, то ли с кофе, а рядом — ваза с пирожными. Вероятно, для того, чтобы каждому, кто застрял на несколько минут в очереди, было не совсем противно терять свое время.

   Я не был голодным, и у меня имелись деньги, чтобы купить себе в соседней лавке точно такие же эклеры. Но мне было чертовски приятно, что в этом банке думают не только о себе, любимых, но и предвосхищают мои ожидания. Создавая для меня, рядового посетителя, максимально комфортные условия пребывания в этом заведении, пусть даже на несколько минут. И мне неважно, что двигало в этом случае работниками банка — истинное или показное гостеприимство. Они хотели моего расположения и добились его. Вот что главное.

   Всего этого мне так не хватает при соприкосновении с нашим, российским, сервисом. Независимо от того, о каком виде услуг идет речь. Независимо от того, в какой точке страны я нахожусь. Екатеринбург в этом отношении — вполне типичный город.

— Вы хотите, чтобы мы тоже кормили вас пирожными? — недоверчиво вопрошали в мою сторону некоторые из моих собеседников по «Умной среде».

   Хочу, если честно. Но речь-то в данном случае, повторюсь, совсем не о пирожных. А о том, чтобы покупателя, заказчика, клиента надо любить. И предупреждать (непременно предупреждать!) его желания. Можно предложить чашку кофе, положить журнал, поставить минеральную воду… Да мало ли чего (совсем не дорогостоящего) можно сделать, чтобы порадовать тех, кто зашел на время в этот офис. Чтобы те же самые люди и в дальнейшем не обошли эту контору стороной.

   Мне всегда думалось, что это элементарно. Как реплика Шерлока Холмса, адресованная доктору Ватсону. После публичного разговора о сервисе, проведенном в рамках «Умной среды», я уже в этом не уверен. Увы.

   Зато еще раз осознал, почему я не люблю ходить в наши торгово-сервисные заведения. Там меня чаще всего либо не замечают, либо излишне навязчиво предлагают свои услуги. И то, и другое — скучно.

 

Вместо послесловия

 

   Гуру журналистского цеха Анатолий Аграновский еще в 60-е годы описал в одном из своих очерков думающего официанта, считавшего, что предупредительное отношение к посетителям ресторана — верный залог того, что они останутся довольными и дадут ему больше выручки. Герой очерка Рощин в эпоху социализма выглядел едва ли не ископаемым на фоне ресторанной сферы того времени.

   Сегодня вроде бы иные времена на дворе. А Рощиных мне в Екатеринбурге по-прежнему не хватает.

novayagazeta.ru