Skip to main content

В шкуре официанта

Не так давно прочитала в вашей газете публикацию профессора факультета журналистики УрФУ Дмитрия Стровского (№124 от 07.11.2011 г. «Зачем клиенту пирожное»), в которой затрагивалась тема российского сервиса. Говорилось, в частности, о недостатках сферы обслуживания и ее существенном отличии от зарубежного. К сожалению, не в нашу пользу.

Почему российский сервис постоянно оказывается ущербным?

Осенью я работала в этой сфере: была официанткой в ресторане. Часто посетители действительно оставались недовольными тем, что их, по сути, «выпроваживали» из зала в конце рабочего дня. Им не удавалось вдоволь насладиться беседой с товарищем, отдохнуть. Могу предположить, что некоторые из них обижались и больше не приходили в наше заведение. Впрочем, я сама так сильно уставала к концу дня, что мне уже не было дела до присутствующих – так хотелось уйти домой, отдохнуть! Поэтому и приходилось вежливо просить об этом гостей.

Мне кажется, чтобы улучшить культуру обслуживания в общепите, нашим предпринимателям стоит увеличить число наемных работников. Официанты тоже люди, и при дикой усталости, которая накапливается в ходе рабочего дня, им уже не до чужого благополучия. В самом деле: одни официанты работали бы днем, другие – ночью. И клиент был бы доволен, и реплик вроде «извините, мы закрываемся» не звучало бы.

Проблемы взаимоотношений между работниками сферы обслуживания и клиентами возникают и по причине менталитета нашего общества. Иностранцы соблюдают простейший этикет, а наши что захотят, то и изрекают. Сколько всего мы с напарницами наслушались за время нашей работы, не пересказать. Хоть книгу составляй из высказываний клиентов. Мне кажется, что у нас это в привычке – не уважать ближнего. Речь, конечно, не обо всех, но, по моим наблюдениям, к грубым и невежливым можно отнести треть посетителей кафе и ресторанов.

Многие почему-то считают официантов глупыми, безграмотными, не имеющими никакого образования, и, видимо, поэтому готовы всячески их унижать. Мне вспоминается очерк Анатолия Аграновского «Официант», где главный герой, в ответ на вопрос журналиста «Не унизительно ли это – обслуживать?» произносит гениальную фразу: «Вот я вас обслужу, а потом приду домой, раскрою "Известия" — вы меня будете обслуживать. Все мы друг другу служим».  По-моему, если человек кого-то обслуживает, это не говорит о том, что он глупее и не имеет таких же прав, что и все. Просто это его работа. Ему нужны деньги, и он их зарабатывает.

          Побывав однажды в «шкуре» официанта, мне больше не хочется в нее залезать. По всем вышеназванным причинам.

Юлия Малыхина,

читательница

Дмитрий
СТРОВСКИЙ
профессор
факультета
журналистикиУрФУ

 

Спасибо Вам за это письмо, Юля!

Вы правы: уровень нашего сервиса, увы, по-прежнему оставляет желать лучшего. Об этом, собственно, и были мои размышления. Конечно, не стоит обобщать: в Екатеринбурге можно найти примеры отлично работающих кафе, магазинов, сервисных служб. С другой стороны, и наши требования к сферам торговли и быта за последнее время выросли. И то, что считалось нормальным еще несколько лет назад, в годы становления в России рыночных отношений, сейчас уже не устраивает.

Бывая за рубежом, часто задумываюсь: почему там, в магазинах, общепитовских точках, все-таки в целом комфортнее, чем у нас? Причин много, но самая главная из них, на мой взгляд, — наличие более развитой по сравнению с Россией, конкуренции. В больших городах тысячи баров, кафе, ресторанов, борющихся за своего потребителя. А у нас? В Екатеринбурге, как и в сотнях других городов, не торговля по-прежнему раскланивается перед клиентом, а наоборот. И виновато в этом наше государство, которое не заинтересовано в развитии частного бизнеса (несмотря на заверения наших руководителей в обратном). Потому что на деле оно боится бизнеса, который всегда тяготеет к большей самореализации, чем любое госпредприятие. А чиновничьей России сегодня не нужны свободные люди, более того, они социально опасны для нее. Именно поэтому частный бизнес подвергается бесконечному нажиму «сверху». В виде налогового беспредела и взяток, которыми он вынужден откупаться от власть имущих и различных контрольных ведомств. Отсюда и завышенная стоимость потребительских услуг (надо же покрывать чем-то эти поборы!), и отстраненность от клиентов.  

Нет динамичного развития торговой сферы — нет и потребности у ее руководителей растить профессионально обученные кадры. Внимание к посетителям — одна из составляющих такой квалификации. Зачем внимание, если «пипл» все равно схавает? Кстати, именно по причине низкой конкуренции между частными фирмами и обслуживающему персоналу можно платить мало, игнорировать улучшение социальных условий его труда. Собственники знают, что наемные работники почти никогда не пикнут. Да и куда им деться, этим людям? Мест-то трудоустройства при нынешней ситуации маловато. Но при этом и заинтересованность в качестве труда у наемных служащих всегда останется низкой.

Помните у Жванецкого: «Мы делаем вид, что работаем, а они делают вид, что нам платят».

Что и происходит повсеместно.

Дмитрий Стровский

Написать автору можно на эл. адрес: strovsky@yandex.ru

novayagazeta.ru